Podczas wojaży jesteśmy narażeni na nieprzyjemne niespodzianki, które niekoniecznie muszą przybierać postać typa spod ciemnej gwiazdy, proponującego słynną transakcję w konwencji: „Kup pan cegłę!”. Oczywiście spotkanie typa też może się zdarzyć, ale częściej amator naszych pieniędzy występuje w postaci instytucjonalnej. Może to być np. nieuczciwy dostawca usług rezerwacyjnych w hotelach lub przelotach. Warto mieć świadomość, że jeżeli sprawdzimy rachunki i znajdziemy w nich nienależnie naliczone obciążenia, mamy możliwość odzyskania przejściowo utraconych kwot. Konieczne jest stanowcze podejście, posiadanie dowodów – najlepiej dokumentów potwierdzających oraz znajomość praw.

Oczywiście zawsze czytamy wszystkie regulaminy, nie zniechęcając się miniaturową czcionką jaką zostały wydrukowane.
Obywatele Unii Europejskiej są objęci ochroną przez zbiór Praw pasażera. Omówienie praw przysługujących pasażerom podróżującym drogą lotniczą można znaleźć pod adresem:
http://oasis.gov.ie/transport/air_transport/air_passenger_rights_in_the_EU.html,
a także w postaci ulotek dostępnych na niektórych lotniskach, na przykład w Zurychu.
Wszystkie podmioty zaangażowane w proces podróży, a więc: linie lotnicze, agenci podróży, tour-operatorzy i inne instytucje związane z przemysłem turystycznym na terenie Unii Europejskiej zobowiązane są do przestrzegania określonych praw, które obejmują następujące aspekty podróżowania:
– informacje o lotach i rezerwacji biletów
– procedury „check-in” i „boarding”
– podróże wg schematu „pakiet wakacyjny”
– ochrona danych osobowych
– naruszanie praw pasażera
– zasady wnoszenia reklamacji.

Każdy pasażer ma prawo do obiektywnych, szczegółowych danych związanych z rezerwowaniem lotu u agenta podróży, który nie może faworyzować żadnej linii lotniczej ani udzielać tylko częściowych informacji. Agent podróży zobowiązany jest przedstawić:
– wszystkie możliwości lotu non-stop
– wszystkie loty z przesiadkami
– wszystkie możliwe połączenia
– ceny oferowane przez wszystkie linie lotnicze.
Ponadto agent podróży zobowiązany jest pokazać wszystko, co wyświetla system komputerowej rezerwacji na ekranie lub na życzenie klienta udostępnić wydruk tych danych. Ponadto zobowiązany jest podać nazwę linii lotniczych oferującej wybrany lot, poinformować o zmianie typów samolotów, jeżeli na trasie są przesiadki, określić długość przerwy w podróży oraz objaśnić zasady transferu pomiędzy dworcami lotniczymi.

Jeżeli pasażer ma bilet z potwierdzoną datą wylotu, zgłasza się osobiście we właściwym czasie do odprawy zwanej „check-in” i posiada wszystkie wymagane dokumenty, linie lotnicze nie mają prawa odmówić mu obsługi z powodu „overbookingu”, czyli sprzedania większej liczby biletów niż jest miejsc w samolocie. W przypadku gdy overbooking uniemożliwia zabranie pasażera na pokład samolotu, linie lotnicze zobowiązane są do odszkodowania zgodnie z zasadami prawa Unii Europejskiej. Może to być zaoferowanie najbliższego następnego połączenia tą samą trasą, zaproponowanie lotu inną trasą lub bezpłatnego noclegu w hotelu lotniskowym i wypłata kilkudziesięciu euro (niekiedy nawet 100 euro) na wydatki związane z przedłużeniem podróży.

Gdy podróżujemy mając wykupiony przelot i pobyt w hotelu lub ośrodku turystyczno-wypoczynkowym, również mamy prawo do obiektywnych, dokładnych i wyczerpujących informacji o wszystkich aspektach podróży dotyczących lotu, połączeń, przesiadek i zakwaterowania.

Pasażer zamieszkały w Unii Europejskiej ma prawo do informacji o sposobie zabezpieczenia jego danych osobowych przez agenta podróży, ich przechowywania w systemie komputerowym, o sposobie używania informacji przez agenta, a także do kontrolowania swoich danych. Gdy agent podróży dokonuje rezerwacji biletu, zobowiązany jest objaśnić, jakie dane osobowe są niezbędne i dlaczego te a nie inne dane są wymagane.

W razie uszkodzenia ciała pasażerowi przysługuje pokrycie kosztów wszelkiej niezbędnej pomocy medycznej. Górna granica odszkodowania finansowego w takim przypadku wynosi około 144 tysięcy euro.
W razie śmierci pasażera w wypadku lotniczym przewoźnik zobowiązany jest najpóźniej w ciągu 15 dni odnaleźć rodzinę i wypłacić jej tytułem wstępnego odszkodowania nie mniej niż 21 600 euro. Końcowe odszkodowanie wypłacane najbliższym krewnym ofiary wypadku ze skutkiem śmiertelnym nie jest z góry ograniczone.

Droga składania reklamacji również powinna być podana do wiadomości pasażera. Gdyby agent podróży nie posiadał takich informacji, można zwrócić się do Directorate General of Transport and Energy, European Commission, Rue de la Loi Wetstraat 200, 1049 Brussels, faks +32 0 22991015, e-mail tren-apright@cec.eu.int.
Lepiej jednak zawsze szczęśliwie wracać do domu, by wśród rodziny i przyjaciół cieszyć się wspomnieniami z udanej podróży.

Krystyna Knypl
Mieczysław Knypl